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“申通快遞”的連鎖加盟制度，超級簡單卻也超級有效，筆者曾作為其首任“首席制度官”，見證其依靠制度設(shè)計迅速成長，在舊游戲規(guī)則的廢墟上，成為覆蓋范圍最廣的民營快遞行業(yè)巨頭。

      管理的最高境界是什么？無為而治！怎樣實現(xiàn)無為而治？靠制度！那么怎樣設(shè)計出可以自動執(zhí)行的制度？這是一門藝術(shù)，但首先是一門科學(xué)：管理制度設(shè)計學(xué)。

      我們的介紹，就從一家民營快遞公司開始，看看他們?nèi)绾慰恐贫仍O(shè)計和制度管理去實現(xiàn)無為而治的。

      上海申通快遞公司率先設(shè)立了直屬于董事會、獨立于首席執(zhí)行官之外的“首席制度官”，專門負責(zé)公司制度的規(guī)劃、制定、實施、維護、修訂和監(jiān)督等工作，將立法權(quán)與執(zhí)法權(quán)相分離。

      “首席制度官”生涯

      筆者作為該公司首任“首席制度官”，有幸見證其建起一套超級簡單、卻超級有效的連鎖加盟制度體系，成為覆蓋范圍最廣的民營快遞網(wǎng)絡(luò)。

      試想，數(shù)千家分公司、數(shù)萬員工，每天運作數(shù)百萬件的快件，卻從不需老板去抓什么執(zhí)行，這是怎么做到的呢？很簡單：靠內(nèi)生、精巧的制度。

      規(guī)則1：誰來加盟？

      主要是那些在申通工作過一段時間的內(nèi)部人員。

      這些人，從員工變成老板，用不著你浪費時間教他們怎樣開店、怎樣運營、怎樣操作。

      工作兩年看也看會了。不會？不會就別當(dāng)老板。

      總部不費那個精力，去輸出教練、輸出管理。

      規(guī)則2：如何加盟？

      給你劃出一塊地盤，兩個員工、三箱運單就能開業(yè)。把運單貼在快件上，一個快件一張單。

      有單就能進入總部的物流網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)；沒單就不給你流轉(zhuǎn)快件、查詢蹤跡。

      加盟費、保證金、品牌管理費，統(tǒng)統(tǒng)不需要。你只要定期從總部購買運單就行了。

      一張運單一元錢。刨去印刷成本，剩下的就是總部收入。總部不費那個心思，和你核算成本、結(jié)算費用。

      規(guī)則3：總部有沒有廣告營銷支持？

      對不起，沒有。

      因為你比總部更了解當(dāng)?shù)厍闆r，而且申通瞄準(zhǔn)的是大眾市場，價格遠比品牌來得實在。

      當(dāng)滿眼都是申通的LOGO，大街小巷都是申通的快遞員在穿梭，不打廣告也有廣告，不做品牌也有品牌。

      總部不費那個腦筋，去折騰什么營銷策劃。

      總而言之，摒棄一切可能的無效管理，放棄一切費事的管理嘗試。管不了、管不好，就不去管，給加盟商留下自行管理的自由空間。

      而總部老板每天的事情，就是做他自己最喜歡的事：玩車。

      規(guī)則4：如何結(jié)算？

      快遞業(yè)務(wù)不外乎收件、中轉(zhuǎn)、分撥、派送這四個主要流程。

      甲地收件，收件的同時收錢。按照傳統(tǒng)觀點，乙地派件，付出勞動，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫窖a償，甲方要付派送費給乙方。所以，包括中國郵政在內(nèi)的許多快遞公司，都有一個龐大的中央結(jié)算中心和成百上千家地方結(jié)算中心。

      但在申通快遞，對不起，派送是無償?shù)�。因為同樣會發(fā)生乙地收件、甲地派件，那就派送費互免。

      甲乙雙方規(guī)模不同，這樣做會不會有失公平？對，就是不公平！為什么要公平？誰讓你不多收件。吃虧的一方要想改變這種局面，只能靠自己瘋狂開拓本地市場，擴大本地收件業(yè)務(wù)，才能讓對方多派件，才能占對方的“便宜”。這便是加盟商的“自激勵機制”。

      正是在這種機制下，申通業(yè)務(wù)量呈幾何級數(shù)增長，居民營快遞企業(yè)之首。

      而且互免還帶來了一個意想不到的巨大好處：用不著財務(wù)結(jié)算，也就沒有財務(wù)漏洞可言。什么內(nèi)部核算、信用管理、風(fēng)險控制、資金調(diào)度、審計監(jiān)察等等，統(tǒng)統(tǒng)不需要。

      規(guī)則5：如何監(jiān)管？

      加盟申通快遞，就是給你一小塊地盤，由你占山為王，耕耘開發(fā)，壟斷一方市場、獨享一份收益。

      是不是在自己的地盤上就可以任意妄為了，甚至超越總部底線，危害體系發(fā)展？

      也不是，因為有許多的申通內(nèi)部人士，瞪著狼一樣的眼睛，等著你出錯，等著你出局，等著接手你的地盤，等著當(dāng)新的老板。這些潛在進入者，就相當(dāng)于現(xiàn)實的競爭者，就是懸在頭上的那把劍，提醒你別太過分，這便是加盟商的自約束機制。

規(guī)則6：如何抓服務(wù)質(zhì)量？

      至于質(zhì)量控制和服務(wù)管理，說起來很簡單。

      快件安全，你抓不抓？不抓，好，累犯累罰。當(dāng)月丟第一件，總部罰你一千元，賠給客戶；丟第二件，總部罰兩千元，還賺了一千元；依此類推。

      你不抓，丟的越多，罰的更多，正好給總部的監(jiān)管人員發(fā)獎金（他們只是盯著獎金，卻自覺不自覺地在給客戶維護權(quán)益），你自己看著辦吧。

      客戶投訴，你解不解決？不解決，好，總部來幫你擦屁股，但費用就會加倍。原來兩千元能解決，現(xiàn)在要給總部四千（多出來的錢，正好給總部的客服人員發(fā)獎金），仍然是那句話，你自己看著辦吧。

      正是在這種機制下，申通業(yè)務(wù)量居民營快遞之首，而客戶申訴率卻遠低于行業(yè)水平。

      以上自激勵、自約束的制度設(shè)計，需要所謂的執(zhí)行力嗎？這些制度，連同中轉(zhuǎn)的自協(xié)同制度，共同構(gòu)成了申通快遞公司的自組織、自管理體系。

      用“制度設(shè)計”代替“執(zhí)行力”

      恰恰是“執(zhí)行力”的誤導(dǎo)，反而讓申通快遞的管理工作走了一段彎路。

      申通的“快件分撥中心”，防火工作是重中之重，是以公司頒布“嚴(yán)禁吸煙”的禁令：違者罰款200元，獎勵給舉報者。但禁令沒起作用，總有一些癮君子在操作場地抽煙，卻沒有舉報者挺身而出，最終釀成一起火災(zāi)。

      事后，在一位資深“執(zhí)行力專家”的建議下，公司建立巡查制度，加大懲戒力度，管理成本大幅增加，可效果并不理想。由于快件分撥是在夜間進行，管理層夜夜巡查、白天無精打采，日常管理全被攪亂了。

      問題到底出在哪兒？通過走訪調(diào)研了解到：帶頭違規(guī)抽煙的，是一些班組長。

      員工不愿意出面舉報，是擔(dān)心縣官不如現(xiàn)管，被現(xiàn)管領(lǐng)導(dǎo)記恨，在未來工作中遭到報復(fù)。由此形成“上級管不到、同級不好管、下級管不了”的局面。上行自然下效，抽煙屢禁不止。

      顯然，解決問題的關(guān)鍵不在于獎懲力度，如果不對舉報者和被舉報者的“博弈地位”進行調(diào)整，或者設(shè)置一種地位轉(zhuǎn)換機制，單靠提高舉報獎金是無濟于事的。重賞之下，未必有勇夫。

      根據(jù)這一分析結(jié)果，申通公司很快出臺一項新規(guī)定：員工對班組長違規(guī)抽煙舉報屬實者，經(jīng)濟上予以重獎，職務(wù)上取而代之，成為新的班組長。

      規(guī)定出臺至今，并無班組長被取代，但操作場地違規(guī)抽煙的現(xiàn)象再也沒有了。

      科學(xué)管理，從制度設(shè)計開始

      在“執(zhí)行力”理論紅極一時的今天，我們不禁要問：制度和執(zhí)行，到底孰在前，孰在后？

      沒有科學(xué)合理的制度，哪來科學(xué)合理的執(zhí)行？

      執(zhí)行是以制度為前提的，比執(zhí)行更重要的是其緣起—制度，比制度更重要的是其源頭—事物發(fā)展的自身機理。

      一套經(jīng)過科學(xué)化設(shè)計、符合客觀實際、順應(yīng)民心民意的良好制度，可以讓執(zhí)行事半功倍，甚至?xí)玫阶詣訄?zhí)行；反之，一套僅憑拍腦門、脫離客觀實際、違背當(dāng)事人意愿的庸劣制度，即使執(zhí)行力再強悍，推行起來也會磕磕絆絆，甚至走向反面。

      著名法國哲學(xué)家孟德斯鳩曾舉過一個絕妙的例子：

      在古代中國，搶劫又殺人的處凌遲，其他搶劫則只處徒刑，由于有這個區(qū)別，在中國，搶劫的不常殺人；但在古代俄國，搶劫和殺人的懲罰都是死刑，搶劫者經(jīng)常殺人，因為只有死人才不會指控一個人犯搶劫罪。

      所以，不合理的制度，越是嚴(yán)格執(zhí)行，越是與其美好的主觀愿望南轅北轍。

      有“執(zhí)行力專家”在那兒閉著眼睛、信口開河，說什么“制度好定，但執(zhí)行起來太難”，其實是一種經(jīng)不起推敲的想當(dāng)然。

      制度真的那么好定嗎？為什么好定的制度反而執(zhí)行不下去？因襲相乘、照搬照抄能夠制定出好的管理制度嗎？閉門造車、主觀臆想能夠制定出好的管理制度嗎？

      科學(xué)管理，不妨從科學(xué)的管理制度設(shè)計開始。